Az ügyfélmegtartás sokkal nehezebb dolog, mint az ügyfélszerzés – mondják sokan. És valóban igazuk van: gondoljunk csak az érékesítési tölcsérre! A figyelem felkeltésére ma már sokféle eszköz a rendelkezésre áll, de visszatérő vásárlót “faragni” igazi művészet. Lássuk, hogyan segítheti ezt a feladatot egy call center!
Milyen feladatai lehetnek egy call centeresnek?
A call center szó hallatán sokaknak azok az ügyfélszolgálatosok jutnak eszébe, akik valamilyen hasznos tanáccsal segítik a hozzájuk fordulókat. Való igaz, hogy a legtöbb esetben erről van szó: vállalatunk munkatársai is nagy részben a bejövő hívásokat fogadják, és készséggel felelnek a kérdésekre.
A megbízóink között számos cég megtalálható: webáruházak éppúgy vannak, mint olyan vállalkozások, amelyek valamilyen szolgáltatást kínálnak ügyfeleiknek. Akármelyiket is nézzük azonban, egyértelmű, hogy az üzleti sikert az ügyfélmegtartás biztosítja.
Lehet örülni annak, ha valaki szerez egy vásárlót, de vajon ő újra fog rendelni? Elégedett lesz a termékkel, szolgáltatással? Ideig-óráig be lehet csalogatni a vevőket, de megtartani őket valóban kihívás.
Éppen ezért fektetnek sokan hangsúlyt az ügyfelekkel való kommunikációra: nemcsak hírlevelekkel vagy oktatóvideókkal lehet segíteni a vásárlókat a későbbiekben is, hanem olyan lehetőségek is vannak, mint a telefonos ügyfélszolgálat. Ahhoz viszont, hogy ezt valaki jól működtesse, sokféle tudás, képesség szükséges: és itt jön képbe a call center!
A call center szerepe az ügyfélmegtartásban
A call centeresek egyik legfőbb feladata tehát a telefonos segítségnyújtás: éppen ezért kiemelt szerepe van az itt dolgozóknak az ügyfélmegtartásban. Amikor ugyanis egy vásárló azzal szembesül a csomag átvételét követően, hogy nem tudja összeszerelni az adott bútort, vagy nem találja a csatolt számlát, netán hibát vélt felfedezni az egyik terméken, azonnal a telefon után nyúl.
Ilyenkor gyakran feldúltak az emberek, és az igazukat keresik. Akkor járunk a legjobban, ha meghallgatjuk őket, és szakszerűen, érzelemmentesen válaszolunk. A legfőbb erény ekkor a nyugalom. Nem szabad heves vitába szállni az ügyfelekkel, mert az csak ront a helyzeten.
Ezt a feladatot csak azok tudják jól ellátni, akiknek megvan a kellő képesítésük és megfelelő soft skillekkel rendelkeznek. Egy profi call centeres az ügyfélmegtartás érdekében tudja, hogyan kell elmagyarázni valamit, hasznos tanácsokat tud adni, segíteni tudja a további folyamatban a vásárlót, megrendelőt.
Emellett az empatikus hozzáállás csodákat tehet, a higgadtság megőrzése pedig feltétele a sikeres kommunikációnak. Ha az Ön cégénél nincs olyan ember, aki erre képes lenne, akkor vegye igénybe csapatunk szolgáltatását! Kérjen tőlünk ajánlatot!
Ügyfélmegtartás: a hűséges vásárló hozza a legtöbb bevételt
Persze nemcsak a panaszos ügyekre lehet gondolni ügyfélmegtartás kapcsán. Az is gyakori, hogy egy vállalat azért keres fel bennünket, mert utánkövetésre van szüksége. Az elégedettség mérésekor is gyakran kap szerepet egy call center.
Ha nem szeretné valaki, hogy az általa kínált termék, szolgáltatás “elfelejtődjön”, érdemes néha felkeresni a korábbi vásárlókat, esetleg újabb ajánlatokat tenni nekik. Ez történhet e-mail útján is, azonban a telefonos érdeklődés, tájékoztatás sokkal személyesebb.
Ha a vállalkozása profiljába belefér az, hogy a korábbi ügyfeleket telefonon is felkeresse, akkor bízza ezt a feladatot ránk! Profi call center csapatunk kimenő hívások kezdeményezését is vállalja, így az ügyfélmegtartás érdekében sokat tehet ezen a téren is, ezáltal pedig bevételnövekedést hozhat cége számára.