A telemarketingesek és ügyfélszolgálatosok a hideghívás technikák elsajátításával sokkal eredményesebbé tehetik magukat munkájukban. A legnehezebb feladatuk ugyanis nem az értékesítés, hanem az üzenet célba juttatása. Kis tanulással ez könnyebb lesz!
Ahhoz, hogy ne tegyék le a potenciális ügyfelek a telefont az első mondat után, ismerni kell azokat a gyakorlatokat, amellyel rövid idő alatt elnyerhető a hívott fél bizalma és rokonszenve. Mi, a ConnectYOU Call Center profi csapatával tudjuk és nap mint nap gyakoroljuk ezeket.
A küszöbön a legnehezebb átjutni
A hideghívás nem egyszerűen telemarketing. Ezzel a módszerrel nemcsak eladni lehet, hanem ügyfélkapcsolatot építeni, tájékoztatni, véleményeket felmérni, elégedettséget növelni.
Azzal a nehézséggel azonban, hogy végig sem hallgatják őket, ugyanúgy szembesülnek a hideghívók, mint a teleshoposok. A legfontosabb a sikerhez, hogy addig eljussanak, hogy belekezdhetnek érdemi mondandójukba.
A hideghívás technikák tízparancsolata
Pár szabály betartásával könnyebben elérhető, hogy ne rázzanak le.
- A legfontosabb a magabiztos fellépés. Gyors bemutatkozás, határozott hangnemben. Hallani kell a hangunkon, hogy pontosan tudjuk, mit akarunk.
- Fel kell készülni abból a témából, alaposan meg kell ismerni a terméket, a szolgáltatást, amelyet kínálunk. Ha ugyanis minden esetlegesen felmerülő kérdésre tudjuk a választ, akkor vagyunk hitelesek, amely elengedhetetlen a bizalom kialakulásához.
- A potenciális ügyfélkört mint célcsoportot is ismerni kell. Tisztában kell lennünk a gondolkodásmódjukat és választásaikat általánosan befolyásoló tényezőkkel. Így válhatunk beszélgetőtárssá, akire partnerként tekintenek.
- Kerüljük a feltételes módú mondatokat. Azzal, ha azt mondjuk, “tájékoztatni szeretnénk”, vagy megkérdezzük, hogy “beszélhetnénk pár percet?”, bizonytalannak tűnünk.
- Legyen frappáns az indító szöveg. Legyen akár humoros, akár meglepő, a lényeg, hogy felkeltse a figyelmet. Így biztosan meg akar hallgatni partnerünk.
- Ha az előzetes felkészülést nem spóroltuk meg, akkor a beszélgetésben szakértőként tudunk részt venni. Rá tudunk világítani összefüggésekre, fel tudunk tenni olyan kérdéseket, amelyek segítségével az ügyfél maga jön rá, hogy a kínált termék vagy szolgáltatás kell neki.
- Fontos, hogy ne rutinszerűen telefonáljunk! Figyeljünk oda partnerünk minden rezdülésére, ezekre reflektáljunk, fejezzük ki együttérzésünket. Ezzel a módszerrel személyesebbé tehető a kapcsolat, olyan érzést ad, mintha ismernénk egymást. A bizalom ezzel hosszabb távon fenntartható.
- A kifogásokat sem szabad sablonos válaszokkal kezelni. A hallott indoktól függően, személyre szabottan kell “visszavágni”, amitől az ügyfél érdeklődővé válik.
- Időzíteni tudni kell – igaz ez a hideghívásokra is! A gyakorlott call centeresek tudják, hogy milyen gyakran kell újra telefonálni ahhoz, hogy ne gondoljanak illetlennek, ugyanakkor ne is felejtsenek el.
- Következetesen tartani kell magunkat ahhoz, amit el szeretnénk mondani. Ha elterelődik a szó, akkor is visszafűzzük mondandónkat. Így tudunk minden fontos információt elmondani.
Nagy tapasztalatot igényel
Elolvasni nem nehéz ezeket az aranyszabályokat, sőt, talán nehéznek sem tűnnek, a gyakorlatban való alkalmazáshoz azonban nagy tapasztalatra van szükség.
A ConnectYOU Call Center telefonjainál olyan profi szakemberek ülnek, akik birtokában vannak annak a tudásnak, amely ahhoz kell, hogy átlépjenek azon a bizonyos küszöbön. Azaz, hogy ne rázzák le őket. És persze azt követően is úgy alakítják a beszélgetés, hogy az célt érjen.