Amikor a call centerek kerülnek szóba, akkor szinte minden cégvezető elsődlegesen a hideghívások kiszervezésére gondol, holott egész sor más feladatban is lehet ránk számítani. Jóllehet, a hideghívások tűnnek valóban a legkeményebb feladatnak a telefonbeszélgetés típusainak lajstromában, de azért az ügyfélszolgálati problémamegoldás is megér néhány szót.
Addig minden szép és jó, amíg az ügyfél, a partner vagy a vásárló boldog és elégedett, amíg nagy az összhang és az egyetértés. De mi történik akkor, amikor egy panasz vagy probléma merül fel? Ki hogyan kezeli ezt a helyzetet? Fontos ezzel foglalkozni, hiszen akár naponta is beérkezhet egy-egy problémás eset a nagyobb vállalkozások esetében. Mai blogbejegyzésünkben ezekre a kérdésekre keressük a választ.
Miért érdemes az ügyfélszolgálati problémamegoldását kiszervezni?
Professzionális telefonálási szolgáltatásaink között nem csupán a közismert hideghívások szerepelnek, egész sor más feladattal is tudjuk a vállalkozások érdekeit szolgálni.
Ilyen lehet többek között a bejövő hívások kezelése, ami szinte minden vállalkozásnál okoz valamilyen problémát. Ha egy recepciós látja el a feladatot, nem biztos, hogy mindig megfelelően fog tudni reagálni. Ha nincs felelőse, akkor végképp elvesznek az ügyfelek, ha pedig random felelősöket jelölünk ki, akkor az illetőnek a nyakába nagy plusz terhet rakunk.
A megnövekedett feladatmennyiséget szinte képtelenség ellátni, hiszen a bejövő hívások rendre megszakítják a munkafolyamatokat, ha pedig még a hívásokat sem tudja valaki kellő szakértelemmel kezelni, az sajnos csak kudarcot fog szülni.
A problémás ügyfelek kezelése nem egyszerű feladat, szükség lesz bizonyos szintű felkészültségre.
A telefonálás is egy szakma!
Amikor fentebb írtuk, hogy nem mindenki ért hozzá, akkor arra próbáltunk célozni, hogy a cégek munkavállalói mind egy-egy szakmát képviselnek, ami általában nem a call centeres terület. Pedig ez a munkakör mára egy külön szakmává nőtte ki magát, így érdemes ezekre a feladatokra is valódi szakmabelieket szerződtetni.
Korábbi blogbejegyzésünkben taglaltuk, hogy munkavállalóinkat folyamatosan képezzük, hiszen a hatékony telefonálás valódi tudást igényel. A problémamegoldás terén a figyelmes hallgatás, az empatikus, türelmes attitűd párosul az olyan technikákkal, mint a visszakérdezés, a kitapasztalt, mégsem üres frázisok megfelelő idejű bevetése vagy éppen a zárás pozitívra fordítása.
Ahhoz, hogy ezek valóban megvalósulhassanak, az emberi kvalitásokon túl tréningekre is szükség van, hogy minden vállalkozás a lehető legjobbat kapja tőlünk.
Az elégedett ügyfél a cég jövőjének záloga
Ahogy már említettük korábbi írásainkban is, a telefonálás minősége és hatékonysága nagyban meghatározza az ügyfélélményt: ez utóbbi pedig tulajdonképpen a cég sorsára és jövőjére is hatást gyakorol.
Ha a telefonálási feladatokat kiváló minőségben látjuk el, akár úgy is, hogy egy profi call centert bízunk meg a lebonyolításukkal, akkor minden esélyünk megvan arra, hogy ügyfeleink hosszú távon velünk maradjanak. Akár állandó, akár időszakos jelleggel van szükség a kapacitásunkra és a tudásunkra, állunk mindenki rendelkezésére! Fogalmazza meg a telefonálás körül felmerülő nehézségeit, gondolja végig az igényeit, és kérjen tőlünk személyre szabott ajánlatot – akár az ügyfélszolgálati problémamegoldásra is!